avl (avl) wrote,
avl
avl

Category:

Как (не) надо работать с клиентами

Перед новым годом посмотрел вебинар Довганя и Манна. В числе прочего Манн порекомендовал одну из своих книг в качестве подарка родителям, "Возраст счастья" (реклама, конечно - но уже больше года запоем читаю книги его издательства, поэтому нашел, посмотрел и согласился, что подарок действительно хороший).

Осталось решить задачу удаленно из Словении заказать и оплатить книгу с доставкой по Украине. Непосредственно на сайте издательства было указано три интернет-магазина - партнера в Украине. Казалось бы, именно для этого интернет-магазины и нужны. Но не тут-то было.

Первым в списке был http://kniga.biz.ua/, но среди способов оплаты оплата карточкой через интернет не упоминалась. Что ж, идем дальше.

Следующим был www.bookzone.com.ua - выбираю книгу, заполняю поля (указываю, естественно, свой словенский телефонный номер), получаю "Оператор свяжется с вами для уточнения деталей заказа". Уже интересно. Ладно, подождем.

На след. день приходит ответ, цитирую письмо полностью (со всей орфографией и пунктуацией, здесь и далее):

>> Благодарим за заказ. Заказ скомплектован.
>> Номер указанный в заказе не отвечает, номер не действителен, укажите, пожалуйста,свой
>> действующий номер телефона, или перезвоните по ниже указанным
>> номерам телефонам для подтверждения заказа.

Да, именно так, "ниже указанных телефонов" в письме просто не было! Пишу в ответ:

Добрый день!

Номер действительный 100%, только он за пределами Украины.
Или таки сообщите "ниже указанные номера телефонов", чтобы я мог перезвонить...

Александр.


Получаю на следующий день следующее:

>> К сожалению, мы работает только на территории Украины.
>> Номер нашего интернет-магазина: (044) 502-23-08
>>
>> С ув. Александр

Ладно, уточняем, что именно мне нужно:

Я хочу заказать книгу в подарок родителям, они живут в Украине. Все, что мне нужно - это получить возможность оплатить заказ карточкой зарубежного банка через интернет.
Это возможно? Или вы не заинтересованы в продаже книги ценой 450 грн?

Александр.


И финальный ответ, поставивший жирную точку:

>> Извините, пожалуйста, я уточнил информацию у руководства и ответ был отрицаельный.
>> Мы не можем принять оплату картой зарубежного.
>>
>> С ув. Александр

Еще одному интернет-магазину совсем не надо продать весьма недешевую книгу, ага... Что ж, идем дальше.

www.yakaboo.ua. У них возможность оплаты карточкой неочевидна: в помощи не упоминается, но внизу сайта нарисована. Пробую форму заказа - и понимаю, что я тупо не могу ее заполнить. Требуется указать телефон, но ввести код страны невозможно, только номер. К тому же, судя по форме, именно на этот номер будут звонить для уточнения доставки - а это должен быть ДРУГОЙ номер. Но поле-то одно. И абсолютно непонятно, что произойдет, когда я нажму "Оформить заказ" - форму оплаты при этом указать было просто негде. Не будь это последним шансом заказать книгу - уже давно закрыл бы нафиг. Жать на кнопку не стал, вместо этого написал письмо:

Добрый день!

Есть ли возможность оплатить у вас книгу карточкой зарубежного банка через интернет?

С уважением, Александр.


Пришел ответ:

>> Уважаемый Александр,
>>
>> Спасибо за Ваше обращение. Мы всегда рады Вам помочь.
>>
>> Подскажите, пожалуйста, Ваш контактный номер телефона или свяжитесь с нами по многоканальному номеру телефона 044-503-70-69 для уточнения интересующей Вас информации.
>>
>> Рады приветствовать среди наших друзей.

В тот момент, когда я читал "Мы всегда рады Вам помочь", мое терпение уже закончилось. Рады, блин, помочь, но при этом даже не прочитали письма, прислав автоответ от хреноробота, блин...

Пишу ответ:

Были бы рады помочь - просто бы ответили на конкретный и простой вопрос про оплату.

Мой номер +38640760042 (и кстати очень весело, что при оформлении заказа невозможно указать контактный телефон НЕ в Украине).

Александр.

ЗЫ. Пока что у меня складывается ощущение, что ни одному украинскому магазину не нужно, чтобы у них купили книгу ценой 450 грн...


Конечно же, никто не стал мне перезванивать на зарубежный номер. Приходит по мейлу следующее:

>> Уважаемый Александр,
>>
>> Спасибо за Ваше обращение. Мы всегда рады помочь.
>>
>> Оплату возможно осуществить с помощью карточки зарубежного банка, но
>> только в национальной валюте Украины.
>>
>> Рады приветствовать Вас среди наших друзей!

Признаться честно, прочитав "но только в национальной валюте", смог произнести только "п#$дец, полный". Поняв, что фиг я и тут закажу и оплачу что-либо, все же пишу ответ (терпение уже давно закончилось, все эти беседы в реальности занимали несколько дней):

Подскажите, пожалуйста, как? Если в вашей форме регистрации заказа я даже не могу указать телефон за пределами Украины?

Ситуация вообще-то для меня выглядит по-идиотски. Я хочу удаленно (именно для этого и нужны интернет-магазины, нет?) купить недешевую книгу, и не могу этого проделать. "Наш оператор свяжется с вами". "Мы всегда рады помочь". А оформить заказ как было невозможно, так и осталось невозможно, ага...

Или там робот - автоответчик стоит, типа экономии средств на техподдержке? :)

И вообще у меня все больше и больше возникает желания написать письмо издательству Манн, Иванов и Фербер с описанием того, как обращаются с клиентами в рекомендуемых ими интернет-магазинах, продающих их книги...

В общем, если вы все еще хотите продать книгу ценой в 450 гривен, то сообщите, пожалуйста, что мне нужно сделать, чтобы таки оформить заказ, находясь ЗА ПРЕДЕЛАМИ Украины и НЕ ИМЕЯ украинского телефонного номера, оплатив при этом заказ удаленно.

Александр.


Ответ не заставил себя долго ждать:

>> Уважаемый Александр,
>>
>> Мы доставляем заказы только в пределах Украины.
>>
>> И для осуществления доставки, нужно указать контактный номер телефона
>> (украинского оператора) получателя, чтобы служба доставки имела
>> возможность с ним связаться.
>>
>> Рады приветствовать Вас среди наших друзей!

После чего мое терпение закончилось окончательно, и я сел и написал большое письмо в издательство "Манн, Иванов и Фербер", чью книгу я так безуспешно пытался купить.

Кстати, на том самом вебинаре, про который шла речь в начале, как раз обсуждалось то, как надо работать с клиентами, проблемами, хорошими и плохими отзывами :) Пришла пора проверить само издательство :)

Через пару дней ответили из издательства, попросив уточнить некоторые подробности.

А еще через пару дней мне позвонили из Украины, из магазина http://kniga.biz.ua/, и сказали, что у них уже добавлена оплата карточкой из-за рубежа, на сайт информацию об этом выложат в ближайшее время, а на почту мне отправили инструкцию о том, что мне нужно сделать, чтобы завершить заказ книги.

В почтовом ящике действительно лежало три письма - от издательства, с просьбой обращаться в kniga.biz.ua, мол они единственный партнер, качество сервиса которого они могут гарантировать, и два письма от самого магазина - одно с уточняющими вопросами про телефон и адрес доставки, второе - со счетом и кнопкой "Оплатить" прямо внутри письма! Поблагодарил издательство и магазин, выслал данные, оплатил - и на следующий день книга была доставлена по указанному адресу! Ура! :)

Подводя итог. "Манн, Иванов и Фербер" - действительно молодцы! И книги классные, и сервис. А если вам нужен книжный интернет-магазин в Украине - обращайтесь в http://kniga.biz.ua/.

Возможно, будь у меня стандартный заказ "доставка себе любимому в Украину с оплатой наличными курьеру", то и два других магазина бы справились нормально. Но как раз на сложных заказах и можно проверить то, насколько хорошо компания заботится о клиентах. И такой тест расставил все на свои места, как мне кажется :)

Еще раз спасибо издательству "Манн, Иванов и Фербер" и http://kniga.biz.ua/

Tags: Книги, Негатив, Обзор, Опыт, Позитив, Ссылка
Subscribe

  • Тест на способность доводить до конца пройден!

    Сегодня закончил переводить серию "97 вещей для программиста"! Вот здесь - три последних перевода: 95. Пишите тесты для людей - еще одна статья о…

  • Еще три перевода

    92. Когда программисты и тестеры объединяются - о том, что объединяться для общей цели всегда выгодно. 93. Пишите код так, как будто вы будете…

  • Еще четыре перевода

    88. Юникс-утилиты - это ваши друзья - название говорит само за себя :) 89. Используйте правильные алгоритмы и структуры данных - интересная и…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments